Στη σημασία του Net Promoter Score (NPS) κάνοντας λόγο για μία μάχη αξιοπιστίας όχι από μία τράπεζα μεμονωμένα αλλά από τον τραπεζικό κλάδο συνολικά, εστίασε ο Chief Retail Client Strategies Officer της Alpha Bank, Παναγιώτης Γεωργιόπουλος, για την αλλαγή της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης τέθηκε στο επίκεντρο των συζητήσεων στο 11o Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών
Στο πάνελ συμμετείχαν και μίλησαν οι Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner, Bain & Company, Χριστίνα Θεοφιλίδη, General Manager of Retail Banking Executive Member of the BoD, Εθνική Τράπεζα, Ιάκωβος Γιαννακλής, Deputy CEO, Retail & Digital Banking, Eurobank, Sevi Vassileva, General Manager for Greece, Cyprus, Malta, and Israel, Visa, Βασίλης Κουτεντάκης, Executive General Manager, Executive Member of the BoD, Τράπεζα Πειραιώς.
«Γράφεται μία νέα σελίδα στην βιομηχανική επανάσταση», ανέφερε χαρακτηριστικά ο κ. Γεωργιόπουλος και υπενθύμισε ότι η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης πρέπει να βοηθήσει στην κατανόηση των πελατών και στη λήψη ορθών αποφάσεων για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης και την αποφυγή λαθών του παρελθόντος.
Λαμβάνοντας τον λόγο ο αν. διευθύνων σύμβουλος, Επικεφαλής Retail & Digital Banking της Τράπεζας Eurobank ΑΕ Ιάκωβος Γιαννακλής είπε με τη σειρά του: «Στην πραγματικότητα δεν υπάρχει μία εύκολη απάντηση όσον αφορά την βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη με τη χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης», τονίζοντας παράλληλα την ανάγκη ικανοποίησης σημαντικών αποφάσεων, όπως η λήψη δανείων, η βελτίωση της καθημερινής εμπειρίας αλλά και η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης για την κατανόηση τόσο της αποτελεσματικότητας όσο και της εμπιστοσύνης ανάμεσα σε τράπεζες και πελάτες.
Στους τρόπους βελτίωσης του Net Promoter Score και στη εξατομίκευση των υπηρεσιών αναφέρθηκε ο Ανώτερος Γενικός Διευθυντής, Chief Retail Banking και μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του Ομίλου Πειραιώς Βασίλης Κουτεντάκης. Επίσης μίλησε για τους σχεδιασμούς της τράπεζας όσον αφορά την προώθηση της συνολικής ικανοποίησης του πελάτη και της άμεσης ανταπόκρισης για την ικανοποίηση των καθημερινών αιτημάτων του, αλλά και την αντιμετώπιση της ηλεκτρονικής απάτης.
Από την πλευρά της η γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής και Εκτελεστικό Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος, Χριστίνα Θεοφιλίδη, τόνισε τη σημασία πλέον κρίσιμων παραγόντων για την βελτίωση της τραπεζικής εμπειρίας του πελάτη: της εμπιστοσύνης, της διαθεσιμότητας, της γνώσης και της ενσυναίσθησης. Μάλιστα επισήμανε πως «χρειάζεται να συνεχίσουμε να επενδύουμε στους εργαζόμενους μας και στην χρήση ψηφιακών εργαλείων», ενώ ιδιαίτερη αναφορά έκανε στη χρήση αλγορυθμικών μοντέλων για την αντιμετώπιση της διαδικτυακής απάτης, η οποία έχει μειωθεί δραστικά.
Η General Manager για την Ελλάδα, την Κύπρο, τη Μάλτα και το Ισραήλ στη Visa, Sevi Vassileva, δήλωσε: «Η τεχνητή νοημοσύνη επαναπροσδιορίζει το εμπόριο, μετατρέποντας τις πληρωμές από το «κλικ και checkout» σε ένα μοντέλο εξουσιοδότησης, στο οποίο οι καταναλωτές αναθέτουν στους AI agents να ενεργούν εκ μέρους τους, μέσα σε σαφώς οριοθετημένα πλαίσια κανόνων και ασφαλιστικών δικλείδων. Αυτή η εξέλιξη σηματοδοτεί την άνοδο του agentic commerce, ενός ταχύτερου και πιο απρόσκοπτου τρόπου με τον οποίο λαμβάνονται αποφάσεις και πραγματοποιούνται πληρωμές.
Στη Visa, μετατρέπουμε αυτό το μέλλον σε πραγματικότητα μέσω του προγράμματος Visa Agentic Ready, σε συνεργασία με ευρωπαϊκούς εκδότες καρτών, συμπεριλαμβανομένων και ελληνικών τραπεζών, υλοποιώντας πιλοτικά πληρωμές που εκκινούνται μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, με ασφάλεια και σε μεγάλη κλίμακα». Καθώς η μετάβαση αυτή επιταχύνεται, η εμπιστοσύνη παραμένει ο βασικός καταλύτης της προόδου. Η Visa συνδυάζει την καινοτομία με την αξιοπιστία σε μεγάλη κλίμακα.
Ο Managing Partner Greece της Bain & Company, Δημήτρης Ψαρρής, συντονιστής της συζήτησης τόνισε με τη σειρά του: «Το πεδίο της μάχης αλλάζει. Η εμπειρία του πελάτη γίνεται ο τρόπος που ανακαλύπτουν τις τράπεζες, τις επιλέγουν, και τελικά αποφασίζουν αν τις εμπιστεύονται αρκετά για να παραμείνουν σε αυτές».
